Instructores

Ing. SANTIAGO PAZMIÑO POVEDA, MBA

Ingeniero Comercial de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil. Magister en Administración de Empresas de la Escuela de Negocios IDE.

Dirección

Campus de la Universidad Ecotec, km. 13.5 vía a Samborondón

Descripción

El Servicio al Cliente va más allá de la atención que se le pueda dar a los clientes.  Hoy se busca fidelizar al consumidor y es una tarea complicada.  Los clientes se fidelizan a partir de la propuesta de valor y la creación de experiencia al usuario a partir de esa propuesta.  Sin embargo, muchas empresas no han sabido cómo crear un ambiente propicio para brindar una verdadera experiencia de servicio al cliente.

En este curso nuestros participantes tendrán la oportunidad de adiestrarse en conocimientos y aprender a cómo fomentar una cultura de calidad y atención al cliente, además de conocer cómo darle la importancia que merece a la queja del cliente.

Es importante conocer desde el principio cuál ha sido la insatisfacción del cliente que ha generado la queja, saber a qué cliente se está enfrentando y de qué forma puede controlarse la situación.

En este tipo de circunstancias es de vital relevancia contar con conocimientos de control emocional y técnicas que ayuden a mejorar el manejo de lo que el cliente siente como una “frustración”, tal vez convirtiéndolo en una oportunidad.

Fecha: 17 y 24 de agosto de 2019

  • Crear una propuesta de valor acorde al concepto del servicio que permita ofrecer una experiencia al cliente y lograr su fidelización.
  • Orientar y capacitar a los participantes cómo reaccionar ante la queja o reclamo de un cliente.

 

GESTIÓN EFECTIVA DE QUEJAS Y RECLAMOS

  • Objetivos del cliente, Investigar al cliente
  • Manejo de objeciones: ¿El cliente siempre tiene la razón
  • Manejo de conflictos y resolución de problemas
  • El Manejo de Reclamos como una Oportunidad
  • Generación Continua de propuestas satisfactorias

El seminario se desarrollará de forma teórica-práctica, a través de la transferencia de información por medio de ejercicios que se elaborarán durante las horas programadas. Se utilizará la técnica del roll play y casos, la cual permitirá al participante aplicar la teoría recibida en forma ágil, interactiva y con ejecución altamente práctica.