Instructores

Ing. PAUL JARAMILLO JARAMILLO, MBA

Ingeniero en Ciencias Empresariales de la UEES, Master en Administración de Empresas

Ing. SANTIAGO PAZMIÑO POVEDA, MBA

Ingeniero Comercial de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil. Magister en Administración de Empresas de la Escuela de Negocios IDE.

Ing. JOSE HIDALGO LEÓN, Mgtr.

Es Ingeniero en Gestión Turística y Hotelera, graduado en la Universidad Espíritu Santo (UEES), con una Maestría en Dirección y Gestión Turística en la Universidad de Alicante, España.

Dirección

Campus de la Universidad Ecotec, km. 13.5 vía a Samborondón

Descripción

El Servicio al Cliente va más allá de la atención que se le pueda dar a los clientes. Hoy se busca fidelizar al consumidor y es una tarea complicada. Los clientes se fidelizan a partir de la propuesta de valor y la creación de experiencia al usuario a partir de esa propuesta. Sin embargo, muchas empresas no han sabido cómo crear un ambiente propicio para brindar una verdadera experiencia de servicio al cliente.

MÓDULOS

  • Servicio al Cliente de Excelencia 22 y 29 de junio 
  • Imagen, Protocolo y Etiqueta Empresarial 6 y 13 de julio 
  • Gestión Efectiva de Quejas y Reclamos 17 y 24 de agosto 

Crear una propuesta de valor acorde al concepto del servicio que permita ofrecer una experiencia al cliente y lograr su fidelización.

MÓDULO I

SERVICIO AL CLIENTE DE EXCELENCIA

  • Generar la cultura de servicio de excelencia
  • Creación del Concepto del Servicio y la propuesta de valor
  • Importancia del servicio al cliente y su influencia en el resultado del negocio
  • Brechas en el servicio y planes de acción para cerrarlas
  • Creando competencias diferenciadoras de trabajo
  • El liderazgo en el Servicio
  • Cortesía Telefónica y Servicio al Cliente
  • Negociación

MÓDULO II

IMAGEN, PROTOCOLO Y ETIQUETA EMPRESARIAL

Imagen y Marketing Personal:

  • La importancia de la imagen
  • Imagen personal: El arte de ser y parecer
  • Los beneficios de una imagen personal bien manejada
  • Componentes de la imagen personal
  • El personal Branding
  • Lo que se quiere comunicar
  • Etiqueta femenina y masculina, para mañana, tarde y noche
  • Guardarropas
  • Errores frecuentes
  • Maquillaje y contextos

Imagen Corporativa:

  • Cómo se forma el prestigio organizacional
  • Capital financiero versus capital intelectual
  • El aporte del colaborador a la imagen organizacional
  • El porqué de las políticas internas
  • Los beneficios de una imagen corporativa adecuada

MÓDULO III

GESTIÓN EFECTIVA DE QUEJAS Y RECLAMOS

  • Objetivos del cliente, Investigar al cliente
  • Manejo de objeciones: ¿El cliente siempre tiene la razón
  • Manejo de conflictos y resolución de problemas
  • El Manejo de Reclamos como una Oportunidad
  • Generación Continua de propuestas satisfactorias

El seminario se desarrollará de forma teórica-práctica, a través de la transferencia de información por medio de ejercicios que se elaborarán durante las horas programadas. Se utilizará la técnica del roll play y casos, la cual permitirá al participante aplicar la teoría recibida en forma ágil, interactiva y con ejecución altamente práctica.